2025山東文旅消費(fèi)博覽會(huì)
暨山東（濱州）金秋休閑旅游嘉年華
5月9日，世界旅游城市聯(lián)合會(huì)首席專(zhuān)家、全國(guó)休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任魏小安發(fā)表題為“旅游高質(zhì)量發(fā)展：全面把握與積極推進(jìn)”的演講?，F(xiàn)節(jié)選部分內(nèi)容如下：
高質(zhì)量發(fā)展，是國(guó)家十四五期間的主題，也是各地和各領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)。從速度型發(fā)展向質(zhì)量型發(fā)展是長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，最終要?dú)w結(jié)到效益型發(fā)展上來(lái)。文旅領(lǐng)域如何認(rèn)識(shí)和把握，如何推動(dòng)落實(shí)，如何形成新階段的新動(dòng)力，形成新格局？也是大家關(guān)注的熱點(diǎn)。在疫情管制調(diào)整的大形勢(shì)下，大家又開(kāi)始狂熱，這不是好現(xiàn)象。疫情以前已經(jīng)是問(wèn)題迭出，結(jié)構(gòu)不優(yōu)，企業(yè)不強(qiáng)，效益不好、質(zhì)量不高是突出問(wèn)題。在高質(zhì)量發(fā)展的背景之下，這才是關(guān)鍵問(wèn)題。現(xiàn)在最現(xiàn)實(shí)的短板就是人才流失，且很難回來(lái)，因?yàn)槁糜纹髽I(yè)已經(jīng)沒(méi)有更大的吸引力，也直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。所以，解決根本問(wèn)題，才能重新開(kāi)始謀求高質(zhì)量發(fā)展。
我說(shuō)幾方面的要點(diǎn)：
一、體系化：全面理解高質(zhì)量。
1.高質(zhì)量落在發(fā)展上。
第一，高質(zhì)量決策。宏觀決策科學(xué)，尊重市場(chǎng)主體，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。很遺憾我們現(xiàn)在的高質(zhì)量決策極少，我在旅游這么多年極少看到高質(zhì)量決策，相反看到經(jīng)常是低質(zhì)量，這里的要害在哪兒呢？投資商貪大求洋，規(guī)劃者推波助瀾，評(píng)審者隨波逐流，我是屬于規(guī)劃者和評(píng)審者，到后來(lái)我拒絕參與規(guī)劃，拒絕參與評(píng)審，因?yàn)槲覍?shí)在說(shuō)不出來(lái)漂亮話。
第二，高質(zhì)量謀劃。策劃當(dāng)先，規(guī)劃落地，設(shè)計(jì)特色，活動(dòng)推進(jìn)，這才能少走彎路，少付代價(jià)。當(dāng)然也很遺憾我們絕大多數(shù)的規(guī)劃單位追求利益，這是很自然的，但是君子愛(ài)財(cái)取之有道，為了追求這個(gè)利益，官員想聽(tīng)什么，我跟你說(shuō)什么，哪兒有策劃當(dāng)前，到最后的規(guī)劃水平越來(lái)越低，總體來(lái)說(shuō)這種高質(zhì)量謀劃基本不存在，讓我們走了多少?gòu)澛罚读硕嗌俅鷥r(jià)。今天的淄博現(xiàn)象，大家說(shuō)一定有高人，我說(shuō)這背后沒(méi)有高人，如果有高人這事見(jiàn)鬼了，實(shí)際上就是方方面面的條件搶到那一步才產(chǎn)生淄博現(xiàn)象。
第三，高質(zhì)量項(xiàng)目。少花錢(qián)，多辦事，辦好事，好辦事。這應(yīng)該是我們的原則，但是現(xiàn)在呢，越忽悠越厲害。比如說(shuō)，一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)公司準(zhǔn)備進(jìn)去說(shuō)好10個(gè)億，人家說(shuō)得很清楚，因?yàn)槭袌?chǎng)操作能力強(qiáng)，說(shuō)10個(gè)億把這個(gè)項(xiàng)目拿下來(lái)，我保證你當(dāng)年效益翻番，跟著又一個(gè)公司去了，10億投資怎么行，我100億投資，馬上轉(zhuǎn)上去，100億投資把這個(gè)項(xiàng)目拿下什么都沒(méi)有干，基本沒(méi)花錢(qián)把這個(gè)項(xiàng)目控制住了，結(jié)果后悔了，后悔沒(méi)有用了。我這三個(gè)月在全國(guó)跑了13個(gè)省、100個(gè)項(xiàng)目，我深知這股風(fēng)到現(xiàn)在沒(méi)有斷，而且形勢(shì)一好又開(kāi)始刮了，我就問(wèn)什么叫好項(xiàng)目，什么叫高質(zhì)量項(xiàng)目？在今天一個(gè)項(xiàng)目能活這就算好項(xiàng)目，還追求什么高質(zhì)量？我們?nèi)珖?guó)就一個(gè)陳向宏、一個(gè)吳國(guó)平，因?yàn)樗麄冏非蟾哔|(zhì)量，包括我們的陳總，他們追求高質(zhì)量是從心里出來(lái)的，從根兒上產(chǎn)生的，我們有這種追求嗎？上來(lái)先算項(xiàng)目多大，再算能帶來(lái)什么好處？一個(gè)項(xiàng)目迅速成，一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈就成了利益鏈，這樣的項(xiàng)目怎么能好？
第四，高質(zhì)量產(chǎn)品。資源配置合理，市場(chǎng)化，體系化，合理化。這種高質(zhì)量的產(chǎn)品應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在市場(chǎng)上冒出了一批，這批項(xiàng)目都超越了我們傳統(tǒng)的概念，長(zhǎng)安十二時(shí)辰是什么項(xiàng)目？那是景區(qū)嗎？不是景區(qū)，那是沉浸式文化體驗(yàn)區(qū)，只有河南·戲劇幻城，我看完很吃驚，但是難在資產(chǎn)太重。但是能說(shuō)這不是好項(xiàng)目嗎？我只能說(shuō)這是好產(chǎn)品，確實(shí)是好產(chǎn)品，涉及的原因很多，到現(xiàn)在公交車(chē)不過(guò)去，就別說(shuō)地鐵都沒(méi)有，為什么？因?yàn)槭强h，這個(gè)縣嚴(yán)格說(shuō)已經(jīng)納入鄭州的城區(qū)，但是因?yàn)槭且粋€(gè)縣，所有的城市資源過(guò)不去。再想炒作怎么炒作？想做房地產(chǎn)能做起來(lái)嗎？所以這么一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品，但是資源配置不合理，所以市場(chǎng)化、體系化、合理化這三條都沒(méi)有看到。但是我相信只要在資本運(yùn)作方面能夠喘過(guò)這口氣，這個(gè)項(xiàng)目的確是好項(xiàng)目。
第五，高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)效率高，市場(chǎng)效果好，經(jīng)濟(jì)效益合理。我們這種高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)是什么？這種高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)前提就是第六。
第六，高質(zhì)量服務(wù)。有基礎(chǔ)性，適應(yīng)性，發(fā)展性。質(zhì)量需要成本，這是常識(shí)，但是我們現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)要求往往違背常識(shí)。
第七，高質(zhì)量科技。適用技術(shù)，成熟技術(shù)，高新技術(shù)。我認(rèn)為旅游不需要那么多高新技術(shù)，我們需要的是適用技術(shù)和成熟技術(shù)，我們也沒(méi)有必要在這么一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)里去冒技術(shù)淘汰、技術(shù)迭代的風(fēng)險(xiǎn)，人家玩剩下了我們?cè)偻娑伎梢?，冒什么風(fēng)險(xiǎn)？但是我覺(jué)得現(xiàn)在有一些企業(yè)就想冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，比如說(shuō)十年以前我在中關(guān)村碰一個(gè)德國(guó)人，他玩一套設(shè)備，他說(shuō)這套設(shè)備中國(guó)現(xiàn)在只有他有，我說(shuō)你做什么，他說(shuō)我給景區(qū)給目的地拍片子，效果極好，我現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了一下確實(shí)很好，我說(shuō)你這么好的效果意義何在？我說(shuō)這套東西旅游不需要，因?yàn)槁糜涡枰氖乾F(xiàn)場(chǎng)的觀感，是眼耳鼻舌身心綜合的體驗(yàn)，這套東西做的再好，包括去年說(shuō)的元宇宙，整個(gè)這套東西我總是打一個(gè)問(wèn)號(hào)，如果元宇宙能替代一切，那我們旅游辛辛苦苦做這么多年做什么？我們要這么多的景區(qū)干什么？在家就行了，所以，試用技術(shù)和成熟技術(shù)這才是我們需要關(guān)注的。
第八，高質(zhì)量人才。形成合理體系，形成合理流動(dòng)，形成工匠精神，開(kāi)拓上升空間?，F(xiàn)在不要說(shuō)高質(zhì)量人才了，一般人才都不足。但是這要形成合理的體系，高端人才，中端人才和適用人才，真正我們需要的是適用人才，高質(zhì)量人才需要的是創(chuàng)新性、復(fù)合性、全面把握、全面運(yùn)作，這種人才不需要多少，可能真正在現(xiàn)場(chǎng)盯在一線的人才恰恰是我們最缺乏的。所以第一就是要形成合理的體系，第二要形成合理的流動(dòng)，不流動(dòng)不可能。但是最基本的點(diǎn)就是骨干能不能保住，能保住品質(zhì)就能保住，這三年恰恰是我們的骨干大部分流失，而且流失完不回來(lái)了，因?yàn)榈狡渌袠I(yè)發(fā)現(xiàn)，是個(gè)行業(yè)都比旅游行業(yè)強(qiáng)，掙錢(qián)多，工作還沒(méi)有那么累，壓力也沒(méi)有那么大，那干嘛還要回來(lái)，所以現(xiàn)在形勢(shì)恢復(fù)我們希望回來(lái)，人家不回來(lái)了?；貋?lái)的就是有情結(jié)、真喜歡的這些人，但是這個(gè)合理流動(dòng)沒(méi)有形成，同時(shí)就是形成工匠精神，我們現(xiàn)在對(duì)高質(zhì)量的人才缺乏的就是工匠精神的弘揚(yáng)，開(kāi)拓上升空間，沒(méi)有上升空間人才憑什么要來(lái)。
我感覺(jué)這是我們現(xiàn)在最大的短板，尤其是這幾個(gè)月，這幾個(gè)月走到哪兒人家說(shuō)給服務(wù)提點(diǎn)意見(jiàn)，我說(shuō)服務(wù)我絕不提意見(jiàn)，現(xiàn)在有服務(wù)就不錯(cuò)了，我還給你提意見(jiàn)，我就說(shuō)這服務(wù)員什么時(shí)候來(lái)的？有一個(gè)酒店老總跟我說(shuō)，你別提，這服務(wù)員我都不認(rèn)識(shí)，很可能昨天來(lái)的，也許這頓飯吃完他就走了。
第九，高質(zhì)量公共服務(wù)。公共產(chǎn)品完善，公共服務(wù)到位，公共空間形成。這個(gè)恰恰是現(xiàn)在我們發(fā)展的短板，隨著城市化的發(fā)展，城市的公共服務(wù)已經(jīng)上了大臺(tái)階，我們?cè)瓉?lái)旅游強(qiáng)調(diào)的是什么？強(qiáng)調(diào)的是公共服務(wù)，實(shí)際上是在補(bǔ)城市公共服務(wù)的短板。比如說(shuō)廁所革命，我琢磨這事，而且我從頭到尾一直在操作這件事， 1983年國(guó)家旅游局就召開(kāi)第一次旅游廁所工作會(huì)議，幾十年一直抓這個(gè)事，我就想這個(gè)事，為什么發(fā)達(dá)國(guó)家沒(méi)有旅游廁所革命，很簡(jiǎn)單，城市公共服務(wù)發(fā)達(dá)。所以我們到歐洲任何一個(gè)咖啡館都可以上廁所，街上也沒(méi)有多少公共廁所，可是到了發(fā)展中國(guó)家，發(fā)展中國(guó)家我就不行，我就認(rèn)了，我也不需要旅游廁所革命。比如說(shuō)到了埃及，領(lǐng)隊(duì)一再說(shuō)了，你們一定多換一美元的小費(fèi)，要不然上廁所都上不了。到了一個(gè)地方一聽(tīng)公共廁所，大家都排著交錢(qián)，排著隊(duì)上廁所，人家認(rèn)為我就這樣，無(wú)所謂，但是我們不同，這些年隨著城市公共服務(wù)的提升，空間的擴(kuò)大，補(bǔ)了很多我們?cè)瓉?lái)旅游的短板?？墒窃诼糜巫陨磉@種高質(zhì)量公共服務(wù)應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在是我們最大的短板，實(shí)際上好多投資投在哪兒？投在公共服務(wù)上。
第十，高質(zhì)量發(fā)展格局。減緩?fù)|(zhì)化建設(shè)，創(chuàng)造差異化格局。減緩大起大落，形成穩(wěn)定格局。
這十方面我們來(lái)把握，這才叫全面的把握高質(zhì)量發(fā)展。我們不能一說(shuō)抓質(zhì)量就是抓服務(wù)，不能那么說(shuō)，這么說(shuō)太淺了，但是從發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，這十個(gè)高質(zhì)量實(shí)際上又構(gòu)造了結(jié)構(gòu)體系，沒(méi)有高質(zhì)量決策后邊什么都沒(méi)有，沒(méi)有高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，想得再好，做得再好最終拿不到效果，這是關(guān)鍵的問(wèn)題，我覺(jué)得我們就需要全面來(lái)把握。
2.高質(zhì)量體現(xiàn)在效益上。
多年以來(lái)，旅游的供求關(guān)系始終不匹配，由此形成旅游企業(yè)的效益不高。八十年代，供不應(yīng)求，形成了階段性的效益高峰。九十年代，開(kāi)始轉(zhuǎn)換，被稱(chēng)之為“散、弱、差”，開(kāi)始還有一個(gè)小字，“小、散、弱、差”，后來(lái)想了想小不是毛病，旅游是生活服務(wù)業(yè)，小企業(yè)多不是好事嘛，但是散、弱、差不變，之后就是起起伏伏。到新世紀(jì)這二十年，傳統(tǒng)旅游企業(yè)始終不振。這些年，OTA又成為抽水機(jī)，分割了大把利潤(rùn)。對(duì)OTA又愛(ài)又恨，因?yàn)殡x不開(kāi)他們，他們壟斷性越來(lái)越強(qiáng)，抽成越來(lái)越高，好不容易掙了點(diǎn)錢(qián)，基本上被他們分走了。旅游作為服務(wù)業(yè)的組成部分，本身不可能形成暴利，但是能夠達(dá)到社會(huì)平均利潤(rùn)率，這應(yīng)當(dāng)是底線。但是我們習(xí)慣于用八十年代和九十年代的情況說(shuō)旅游，形成普遍的判斷失誤。
質(zhì)量需要成本，這本是常識(shí)。收入不等于利潤(rùn)，這也是常識(shí)。然而，恰恰是在常識(shí)方面，管理部門(mén)和媒體往往違背了常識(shí)。管理部門(mén)動(dòng)輒質(zhì)量要求，媒體總是把收入當(dāng)利潤(rùn)，五一又被稱(chēng)為“賺的盆滿缽滿”。那是賺嗎？就是收入而已，利潤(rùn)到底有多少？反過(guò)來(lái)我問(wèn)一個(gè)，我們?nèi)珖?guó)所有旅游企業(yè)家掙錢(qián)能占多少？就我了解的情況，大體上持平占50%，50%虧損，盈利就是折舊去掉、亂七八糟的去掉，還能盈利大概占10%，這樣一個(gè)情況下我們還說(shuō)旅游好？還賺的盆滿缽滿？中央下發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》中，明確提出經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量效益明顯提高，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。又提出，服務(wù)業(yè)供給有效滿足產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和居民消費(fèi)升級(jí)需要，建成一批具有引領(lǐng)力的質(zhì)量卓越產(chǎn)業(yè)集群。
我們現(xiàn)在這么大的旅游產(chǎn)業(yè)，有幾個(gè)企業(yè)能稱(chēng)得上具有引領(lǐng)力的質(zhì)量卓越產(chǎn)業(yè)集群？我們可以想一下，所以很自然，這是我理解的旅游高質(zhì)量發(fā)展兩個(gè)要點(diǎn)。
二、高質(zhì)量的核心
1.要素變化。
旅游要素可以分為三類(lèi)：第一是運(yùn)營(yíng)要素，第二是發(fā)展要素，第三是環(huán)境要素，這三類(lèi)要素又形成了要素的結(jié)構(gòu)，我們現(xiàn)在很多情況是在發(fā)展要素和環(huán)境要素出問(wèn)題，最后表現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)要素出問(wèn)題。當(dāng)然項(xiàng)目配置的不好，本身就有問(wèn)題，但是要素的優(yōu)化、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，這是我們講長(zhǎng)遠(yuǎn)的高質(zhì)量發(fā)展課題。
以上三類(lèi)要素，在旅游發(fā)展的不同階段，權(quán)重在變化，結(jié)構(gòu)也在變化。八九十年代，運(yùn)營(yíng)要素短缺，缺什么我們補(bǔ)什么。酒店不夠建酒店，交通不足補(bǔ)交通，到了中期，發(fā)展要素第一。那時(shí)候我們追求的是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，現(xiàn)在來(lái)看，環(huán)境要素越來(lái)越突出，也意味著政府在其中的作用越來(lái)越重要。不光是自然環(huán)境，也包括營(yíng)商環(huán)境，包括法治環(huán)境等。
尤其是在今天，環(huán)境要素上升到第一位，也是長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)的根本。實(shí)際上，各地旅游發(fā)展的不平衡也主要體現(xiàn)在環(huán)境要素方面。
2.結(jié)構(gòu)優(yōu)化。
總體來(lái)說(shuō)這三大類(lèi)要素形成結(jié)構(gòu)體系，各類(lèi)要素從內(nèi)部也形成結(jié)構(gòu)體系，在結(jié)構(gòu)問(wèn)題上，很多年我一直看重，我還專(zhuān)門(mén)組織了一批人寫(xiě)《旅游結(jié)構(gòu)研究》，上下冊(cè)一套，學(xué)界不看重，政府不看重，企業(yè)也不看重，我很奇怪，只能反映我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)不成熟，初期發(fā)展產(chǎn)業(yè)不研究結(jié)構(gòu)問(wèn)題，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展高級(jí)化，結(jié)構(gòu)問(wèn)題越來(lái)越突出。
要素結(jié)構(gòu)的最佳配置是，各類(lèi)要素的邊際產(chǎn)出總體均衡。長(zhǎng)短相較，揚(yáng)長(zhǎng)避短，化短為長(zhǎng)。鍛長(zhǎng)板，補(bǔ)短板。問(wèn)題在于，何者為長(zhǎng)，何者為短？市場(chǎng)不斷變化，長(zhǎng)短也在變化，今日之長(zhǎng)，明日之短，屢屢發(fā)生?？粗芎玫捻?xiàng)目怎么死了呢？有時(shí)候真得琢磨琢磨，分析來(lái)分析去發(fā)現(xiàn)原因極多，在25年以前我曾經(jīng)召開(kāi)一個(gè)全國(guó)旅游規(guī)劃投資這樣的會(huì)，提了一個(gè)要求，一個(gè)省帶一個(gè)失敗項(xiàng)目過(guò)來(lái)，我說(shuō)分析失敗項(xiàng)目，恐怕比研究成功項(xiàng)目收獲更大，結(jié)果開(kāi)會(huì)沒(méi)有一個(gè)省帶，問(wèn)為什么？讓我們帶先進(jìn)項(xiàng)目沒(méi)問(wèn)題，帶失敗問(wèn)題怎么帶，再說(shuō)怎么分析。我說(shuō)那好我準(zhǔn)備了5個(gè)失敗項(xiàng)目分析，這一分析，我說(shuō)大家聽(tīng)明白這個(gè)事，有的是區(qū)位不對(duì)，有的是時(shí)間不對(duì)，比如說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目5年之后進(jìn)入市場(chǎng)肯定火，而且不錯(cuò)，可是提前了5年必死無(wú)疑。有的是投資占過(guò)大，需要那么大投資嗎？比如說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目10億就夠了，忽悠來(lái)忽悠去變成30億，10億成功的項(xiàng)目30億必?cái)?。所以這些東西都在變化，這些東西如果我們吃不準(zhǔn)的話，就會(huì)感覺(jué)形勢(shì)很難判斷。
各地各有各的長(zhǎng)短，全國(guó)總體來(lái)看，主要有三個(gè)方面：
第一，強(qiáng)化軟開(kāi)發(fā)，適度硬開(kāi)發(fā)。經(jīng)過(guò)40多年的持續(xù)開(kāi)發(fā)建設(shè)，文旅領(lǐng)域已經(jīng)形成龐大的規(guī)模，在需求仍然保持穩(wěn)健增長(zhǎng)的勢(shì)頭之下，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益普遍不佳，說(shuō)明供求關(guān)系普遍寬松，說(shuō)白了就是供不應(yīng)求，硬建設(shè)的階段基本過(guò)去，需要?jiǎng)?chuàng)造新的發(fā)展空間，這是我們現(xiàn)在最大的問(wèn)題，大家還在招商引資還在忽悠，現(xiàn)在到了這種程度，10億地方不興奮，百億勉強(qiáng)可談，說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目幾百億投資省長(zhǎng)都興奮了，到哪兒找這樣的項(xiàng)目去。2017-2019年是我們大投資的這幾年，實(shí)際上埋下一個(gè)根兒，從今年開(kāi)始爆發(fā)，什么問(wèn)題？就是旅游業(yè)的供過(guò)于求，這個(gè)問(wèn)題今年開(kāi)始全面爆發(fā)，大家說(shuō)旅游形勢(shì)大好，我們還在大忽悠，大投資，那意味著不斷地加重這套東西。所以軟開(kāi)發(fā)，一是挖掘閑置資源，二是提升現(xiàn)有設(shè)施，三是注入文化元素，四是借助城市更新，五是真實(shí)與虛擬結(jié)合。這五方面是我們下一步真正下力量抓的。
第二，對(duì)應(yīng)需求變化，謀求跨界發(fā)展。這些年，跨界已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，傳統(tǒng)的行業(yè)界限越來(lái)越模糊，無(wú)論是文旅融合，還是文旅加，本質(zhì)上都是需求變化引發(fā)，形成新業(yè)態(tài)。另一方面，是新業(yè)態(tài)來(lái)不及成熟，就變成了舊業(yè)態(tài)。產(chǎn)品缺乏沉淀，經(jīng)營(yíng)缺乏積累，消費(fèi)缺乏經(jīng)驗(yàn)，這都是高速成長(zhǎng)中的現(xiàn)象。一個(gè)迪士尼70年了，我們中國(guó)有哪個(gè)項(xiàng)目能數(shù)出來(lái)，能數(shù)得出來(lái)有，要不是老天爺留下來(lái)的，要不然是老祖宗留下來(lái)的，我們這些年造的東西有嗎？在高質(zhì)量發(fā)展階段會(huì)自然調(diào)整，需要主動(dòng)調(diào)整，賦能消費(fèi)?，F(xiàn)在消費(fèi)者體能增長(zhǎng)，技能增加，智能豐富?？墒侵袊?guó)人不會(huì)玩，要追求好玩玩好。我看現(xiàn)在教育不錯(cuò)，小學(xué)生都得掌握一門(mén)技能，甭管什么東西得掌握一項(xiàng)，我覺(jué)得這是好事，這實(shí)際上就是對(duì)消費(fèi)者的培育。所以這樣需要教育賦能、技術(shù)賦能、時(shí)間賦能、金融賦能、環(huán)境賦能、文化賦能，需要這一系列的賦能。
第三，公共性。文化具有極強(qiáng)的公共性，旅游業(yè)越來(lái)越具有公共性。以人民為中心，以高質(zhì)量為主題，題中應(yīng)有之義就是需要強(qiáng)化公共性。一是公共環(huán)境，旅游的戶(hù)外活動(dòng)特點(diǎn)要求更好的公共環(huán)境，包括自然環(huán)境，也包括人文環(huán)境，甚至是社區(qū)環(huán)境。有一個(gè)好的公共環(huán)境，這個(gè)地方才能起來(lái)，淄博今天就是營(yíng)造友好型的城市，官不欺民，民自安；官不擾民，民自富。這就是核心，剩下都是皮毛。二是公共服務(wù)，各種各樣的公共服務(wù)，是對(duì)地方管理的挑戰(zhàn)，也是外來(lái)人和本地人互動(dòng)的過(guò)程。三是公共產(chǎn)品。隨著中國(guó)城市化的發(fā)展，公共產(chǎn)品的供給基本得到保障，但是在自駕車(chē)、營(yíng)地、鄉(xiāng)村等領(lǐng)域也明顯存在短板。我覺(jué)得我們對(duì)高質(zhì)量的把握應(yīng)該更豐富一些。
三、優(yōu)質(zhì)旅游
說(shuō)一下對(duì)中國(guó)旅游品質(zhì)的判斷。四十年發(fā)展，中國(guó)旅游品質(zhì)上了幾個(gè)大臺(tái)階：
一是外部保障提升，交通暢達(dá)，通訊保障，電力充足，支付便利。我們這套東西現(xiàn)在國(guó)際上是一流的，不敢說(shuō)第一，至少是一流。
二是組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率提升，旅行社已經(jīng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，門(mén)市服務(wù)社區(qū)化，電子商務(wù)普遍化，旅游產(chǎn)品多樣化。
三是住宿業(yè)供給充足，各種業(yè)態(tài)豐富多彩，高端服務(wù)引領(lǐng)，基礎(chǔ)品質(zhì)保障。
四是景區(qū)品質(zhì)普遍提升，標(biāo)準(zhǔn)化成為基礎(chǔ)，市場(chǎng)化推動(dòng)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化開(kāi)始形成。
我們不用說(shuō)四十年以前，我們就退到二十年以前這個(gè)狀況都是不可想象的?？傮w而言，國(guó)際比較，中國(guó)旅游品質(zhì)居于中上游。國(guó)內(nèi)比較，各行各業(yè)居于一流。為什么還有那么多意見(jiàn)？一是旅游服務(wù)的特點(diǎn)，感受深。二是規(guī)模大，60億人次出游，如果一億人次出一個(gè)事故，每周都會(huì)有一個(gè)事故，說(shuō)起來(lái)一億分之一的概率，大家就覺(jué)得怎么旅游老有事。三是媒體放大，夸張，“盆滿缽滿”是夸張，“宰客欺客”是放大。四是典型案例的影響。五是領(lǐng)導(dǎo)壓力，不分情況，追究企業(yè)。只要一有事肯定是企業(yè)的責(zé)任，怎么不想是消費(fèi)者的責(zé)任。比如說(shuō)有些長(zhǎng)者有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以他們不但可以免費(fèi)旅游，最好還能掙錢(qián)，參加免費(fèi)團(tuán)之后每天留憑據(jù)，憑據(jù)留下來(lái)投訴旅行社，追究旅行社賠償消費(fèi)者，這也是一種模式，壞人變老了，什么事都會(huì)發(fā)生，在這種情況下，我們動(dòng)不動(dòng)就追究企業(yè)顯然不公平。
旅游服務(wù)提高的困難在哪兒：流動(dòng)性困難，靠目的地提升；成本提升，價(jià)格不同步，靠公平政策和社會(huì)環(huán)境；人員流動(dòng)率過(guò)高，靠收入穩(wěn)定和社會(huì)補(bǔ)充；青春崗位，青春職業(yè)，靠終生職業(yè)培育；技術(shù)落后，靠科技賦能。技術(shù)對(duì)于旅游來(lái)說(shuō)第一是工具化，我們現(xiàn)在工具薄弱，第二是產(chǎn)品化，產(chǎn)品化我們又有點(diǎn)過(guò)分，實(shí)際上更多是靠公益化的發(fā)展，這樣形成我們的現(xiàn)在問(wèn)題是什么？數(shù)量增長(zhǎng)，品質(zhì)不能同步；硬件提升，軟件不能同步；成本增長(zhǎng)，效益不能同步；種類(lèi)增加，人才不能同步；渠道增加，市場(chǎng)不能同步；專(zhuān)業(yè)增加，秩序不能同步。
我就感覺(jué)我們發(fā)展太快了，跟孩子一樣糊里糊涂長(zhǎng)大了，看著大個(gè)子，實(shí)際上完全沒(méi)有成熟，我們這些不能同步都是這個(gè)原因，需要穩(wěn)下來(lái)，再說(shuō)了現(xiàn)在想快快得了嗎？就說(shuō)今年恢復(fù)，今年能恢復(fù)到什么程度？而且我的看法，今年我們只是喘過(guò)一口氣，還沒(méi)有真正翻過(guò)身，真正翻過(guò)身在明年，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)真正翻身是結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益提升、質(zhì)量提升，是靠這些東西。
品質(zhì)頭上“五把刀”，工業(yè)發(fā)展促進(jìn)能源成本上升，紅利減弱形成人力費(fèi)用上漲，多方稅費(fèi)亂收影響預(yù)期收益，結(jié)構(gòu)因素強(qiáng)化造成供求不均，追求奢華導(dǎo)致惡性增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這些事不能指望政策，即使指望一時(shí)，不能解決長(zhǎng)遠(yuǎn)。
需要我們一步一步推進(jìn)，消費(fèi)有一個(gè)變化過(guò)程，這么多年我們看一開(kāi)始追求的是多玩，多不多，然后問(wèn)貴不貴，現(xiàn)在問(wèn)好不好，再進(jìn)一步問(wèn)對(duì)不對(duì)，你的東西好不是我的東西，再問(wèn)值不值、對(duì)不對(duì)、絕不絕、紅不紅，所以?xún)?yōu)質(zhì)旅游是高線，不能把優(yōu)質(zhì)旅游扯到天上去，均質(zhì)旅游是底線，能拿到均質(zhì)旅游就過(guò)去了，精細(xì)旅游是追求。精耕山海，細(xì)作人文，靈山、拈花灣都是精致旅游的代表，他們不是簡(jiǎn)單的優(yōu)質(zhì)旅游。全國(guó)來(lái)看，北不如南，西不如東，有自然條件的約束，也有社會(huì)傳統(tǒng)的制約，還有人文積淀的不足。第一長(zhǎng)三角，第二珠三角，我評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)旅游就這兩個(gè)地。
所以客人有一系列的要求，眼界型的是大眾觀光，家常型的是民俗休閑，享受型的是各類(lèi)度假，撒歡型的是主題樂(lè)園，撒野型的是戶(hù)外運(yùn)動(dòng)，還有自虐型的叫特種旅游。你說(shuō)他干什么他就是自虐，他就愿意受這罪，有這樣的人，所以很自然。我們?cè)趺磳?duì)應(yīng)這樣的市場(chǎng)？這一系列的東西最后歸納幾句話：靠文化降低建設(shè)成本；靠特色降低營(yíng)銷(xiāo)成本；靠科技降低能源成本；靠精細(xì)降低物料成本；靠保養(yǎng)降低運(yùn)作成本；靠嚴(yán)格降低管理成本；靠小費(fèi)降低人力成本；靠合作降低競(jìng)爭(zhēng)成本。與其自相殘殺，我們?yōu)槭裁床宦?lián)合自救，這是1990年的話，到現(xiàn)在30多年了，但是我們的市場(chǎng)就是這樣，只要市場(chǎng)往下一滑，旅游是脆弱的，這套詞就出來(lái)了，我們自相殘殺這套詞又出來(lái)了，何必呢？可是我們把成本降下去，在這個(gè)過(guò)程中不降低質(zhì)量就很棒了，別動(dòng)不動(dòng)追求高品質(zhì)，沒(méi)有那么多的高品質(zhì)，均質(zhì)這是我們的底線，這樣需要對(duì)應(yīng)未來(lái)，說(shuō)到底，標(biāo)準(zhǔn)保底線，個(gè)性求高線，創(chuàng)造是無(wú)限。這么多年工作下來(lái)，旅游行業(yè)里標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)已經(jīng)很強(qiáng)，現(xiàn)在大家個(gè)性和創(chuàng)造不影響標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是底線，只不過(guò)我們?cè)诓僮鞯倪^(guò)程中把它操作成高線，怎么是高線？一開(kāi)始搞5A景區(qū)我就說(shuō)一條，達(dá)標(biāo)就可以，不要有定額，有定額是選模范，既然有標(biāo)準(zhǔn)就是這底線，可是在這個(gè)過(guò)程中資產(chǎn)市場(chǎng)就把它操作成高線了，大家就認(rèn)為這是最高，這不對(duì)的。
說(shuō)到底，旅游高品質(zhì)發(fā)展，就需要我們?nèi)姘盐?，同時(shí)需要積極推進(jìn)，現(xiàn)在困難一大把，但是在這個(gè)過(guò)程中我也看到了希望，也看到了信心，包括我們旅游者的進(jìn)步和成長(zhǎng)。
今年我到海南，在海南住酒店，那里的老總跟我說(shuō)，客人到什么程度？早餐搶?zhuān)欢驯P(pán)子端到自己的桌子上，半盤(pán)子菜端到自己的桌上，他說(shuō)再好的酒店也經(jīng)不住這樣，所以他就說(shuō)了四句話，寫(xiě)在那個(gè)門(mén)上，叫陽(yáng)康高峰，捉襟見(jiàn)肘，互相體諒，大家高興。這幾句話一貼，跟著早餐時(shí)間延長(zhǎng)到11點(diǎn)半，誰(shuí)也不搶了，從容了，他說(shuō)這不就是旅游者的毛病嗎？可是怎么辦？把午餐和早餐聯(lián)合到一起，結(jié)果反倒午餐沒(méi)有人了，他就跟我說(shuō)教育旅游者很重要，我說(shuō)旅游者不是教育出來(lái)的，旅游者是在實(shí)踐中摔打出來(lái)的。
所以我們不要出點(diǎn)事就說(shuō)我們不對(duì)，我從來(lái)不這么看，任何一個(gè)事情我們要分析一下到底誰(shuí)的責(zé)任，如果把所有的責(zé)任都推到旅游企業(yè)頭上，壓到我們行業(yè)頭上這不公平。所以我們有時(shí)候該扛，扛一下；該辨，辨一下，否則的話永遠(yuǎn)認(rèn)為我們不對(duì)，這個(gè)行業(yè)還有希望嗎？